Dal Gruppo Prada a Coop ed Eataly, per fare alcuni esempi, il retail si sta sempre più trasformando grazie alla tecnologia, anche in Italia. Da un lato si tratta di rispondere a un consumatore che si muove tra il mondo fisico e quello digitale per informarsi e fare shopping, dall’altro di raccogliere dati per conoscere i clienti e offrire esperienze personalizzate.
Infatti, secondo una ricerca di Microsoft e del Retail Institute, condotta coinvolgendo 100 retailer italiani e presentata ieri a Milano al convegno «Digital difference in retail», il settore si sta impegnando per andare incontro ai nuovi trend tecnologici. L’82% degli intervistati ha già in corso progetti di trasformazione digitale e i vantaggi legati a questo tipo di iniziative sono la produttività secondo il 67%, la migliore esperienza (58%) e il maggior coinvolgimento dei clienti (57%), una più vasta comprensione e previsione del mercato (48%), l’innovazione di prodotto e servizio (47%). Per quanto riguarda gli investimenti, il prossimo anno si concentreranno soprattutto su strumenti di business intelligence (55%), sul cloud computing (41%) e sull’internet of things (21%).
Ripensare l’organizzazione e i processi integrando la tecnologia «consente di arrivare a reinventare il percorso esperienziale del cliente inaugurando nuove esperienze più personali e connesse che fondano fisico e digitale», osserva Silvia Candiani (nella foto), a.d. di Microsoft Italia. «Per competere con successo è, infatti, fondamentale creare esperienze differenziate e personalizzate. Grazie al cloud computing e alle tecnologie intelligenti è possibile, rendendo più produttive le persone lungo la filiera e nei negozi e offrendo nuovi strumenti per anticipare i bisogni e rivoluzionare l’interazione con i clienti».
Tra le realtà che hanno intrapreso un percorso di questo tipo c’è per esempio Prada. «I consumatori di lusso sono iper connessi, vogliono la stessa esperienza su tutti i canali, chiedono meno formalità e più confidenza, vogliono essere ingaggiati come individui», osserva Luca Giornofelice, head of crm and retail digital transformation projects del gruppo. «Abbiamo avviato un processo di trasformazione digitale nel 2016, cambiando il sistema crm adottando la soluzione di Microsoft, e introducendo tablet e smartphone nei negozi in modo che gli addetti vendita potessero interagire attraverso questi device con i clienti». Nel 2018, inoltre, il gruppo avvierà un progetto, servendosi del cloud computing e della piattaforma dati di Microsoft, per raccogliere in modo integrato i dati delle interazioni con i clienti provenienti dai diversi punti vendita su scala globale, dai siti di e-commerce e dai diversi social network, per diversificare le strategie e sviluppare azioni di marketing mirate.
Anche Coop si sta muovendo verso un approccio sempre più hi-tech, come dimostra il supermercato del futuro testato a Expo e poi replicato al Bicocca Village, a Milano, in cui «abbiamo usato la tecnologia per modificare lo spazio e per dare più informazioni ai consumatori sui prodotti», racconta Luca Setti, e-commerce manager di Coop Italia. «Inoltre la tecnologia è stata usata anche per raccogliere i dati sulle interazioni dei consumatori».
Un altro esempio è Eataly che, in collaborazione con Microsoft e Capgemini Italia, ha avviato un progetto hi-tech. «I negozi rimangono il fulcro, ma ora vogliamo creare un’esperienza immersiva per i consumatori ovunque si trovino», osserva Andrea Guerra, executive chairman di Eataly. È in questa logica che per esempio, all’interno del servizio di spesa online Eataly Today, verrà abilitata la possibilità per il cliente, grazie all’utilizzo di chat bot, di interagire da remoto online con il personale del negozio e dei banchi.
Le sfide comunque sono molte e nel mondo si stanno sperimentando diverse soluzioni. Tra le aree in cui c’è fermento, nella visione di Ulrich Spaan, senior vp di Ehi-Retail Institute, c’è «la personalizzazione, come nel caso dei negozi di Asics a Parigi e di Adidas a New York, in cui si cerca di offrire la scarpa perfetta per ciascun individuo, oppure il self service, con terminali per acquistare in autonomia, come fa McDonald’s, o per pagare come nel caso di Decathlon, ma anche la robotica, come per esempio Mediamarket che ha testato in Germania degli assistenti alla vendita robotici».
Irene Greguoli Venini, ItaliaOggi
