Pubblicate nella Relazione Annuale dell’Authority le casistiche di disservizi subiti dagli utenti. Boom di malcontenti per chi, dopo aver subito la modifica del contratto, poi deve penare per ottenere il recesso gratuito
Prima modificano il contratto telefonico, rincarandolo. Poi fanno penare l’utente che vuole ottenere il recesso gratuito previsto per legge, allungando i tempi o applicando costi di disdetta ingiustificati. Non solo: chi prova a reclamare con l’operatore rischia di affrontare il classico muro di gomma. È il riassunto delle principali sofferenze subite dagli utenti telefonici, nell’ultimo periodo, a quanto risulta dai dati presenti nella Relazione Annuale 2017 appena pubblicata dall’Autorità Garante delle Comunicazioni.
Si legge, infatti: “La variazione delle cadenze di rinnovo delle offerte e della fatturazione su base 28 giorni anziché mensile, unitamente alle altre rimodulazioni succedutesi nel corso dell’anno, rappresentano il motivo prevalente di insoddisfazione da parte degli utenti rispetto al passato, facendo registrare un’impennata nelle relative segnalazioni che risultano, non a caso, quintuplicate. Quasi quadruplicate anche le denunce per costi di disattivazione percepiti dai consumatori come non giustificati e per ritardi illegittimi nelle lavorazioni delle richieste di recesso”.
Repubblica.it ha seguito i casi dei rincari a raffica subiti dagli utenti negli ultimi mesi, soprattutto per via del passaggio alle tariffe a 28 giorni. Sappiamo che l’Autorità ha persino vietato questa periodicità di tariffazione sulla rete fissa e ancora pende il ricorso che gli operatori hanno fatto al Tar per opporsi.
Gli utenti, a quanto si legge nella Relazione, hanno denunciato il trattamento subito all’Autorità. Non solo sono stati costretti a subire il cambio di tariffa, ma poi hanno dovuto anche penare per ottenere il recesso gratuito (previsto sempre quanto l’operatore ci cambia il contratto) e in tempi consoni. “Stazionarie, ma pur sempre elevate, le denunce inerenti alle problematiche di passaggio delle utenze tra operatori”, scrive Agcom. Infine, “Il raddoppio delle segnalazioni riferite all’assistenza clienti e alla gestione dei reclami evidenzia l’acuirsi di problematiche di qualità del servizio”.
Agcom è intervenuta in vario modo. Per esempio con le sanzioni, che però – essendo limitate – spesso sono un debole deterrente (in tutto nel 2016, si legge, sono stati 2,851 milioni di euro). Ha anche fatto alcune diffide, obbligando gli operatori a non fare pagare nessun tipo di costo di disdetta in caso di cambio di contratto.
Un altro problema degno di nota, secondo la Relazione, riguarda il rispetto delle nuove norme sullo zero roaming in Unione europea. Agcom scrive che ancora ad oggi può erogare sanzioni troppo ridotte agli operatori che in vario modo stanno cercando di aggirare la norma. Tuttavia, come richiesto dalla stessa Agcom, il Governo ha inserito un emendamento – nella Legge europea 2017, ora in esame alla Camera – per potenziare il potere di Agcom contro gli operatori che violano le norme europee in fatto di internet e roaming. L’emendamento è stato approvato.
Un’altra buona notizia è che sta funzionando l’apparato delle procedure di conciliazioni obbligatorie e gratuite tra utenti e operatori. Si legge che nel 2016 ha portato rimborsi e indennizzi per 31,695 milioni di euro agli utenti, dalle tasche degli operatori. Sappiamo che in prima istanza l’utente si rivolge ai Corecom regionali e, se il tentativo fallisce, passa poi nelle mani dell’Agcom.
“L’azione congiunta dell’Autorità e dei Co.re.com. a livello decentrato ottiene soddisfacenti risultati in termini di efficacia dello strumento della conciliazione, se si osserva la percentuale di controversie risolte con accordo tra le parti: 61% e 85% rispettivamente nel 2016″. Da gennaio 2018 il sistema sarà reso digitale (anche se le attuali modalità fisiche di conciliazione resisteranno), quindi l’utente potrà ottenere con più facilità, via servizio web, soluzione a problemi con il proprio operatore.
La Repubblica