Una ricerca della Kelley School of Business dell’Università dell’Indiana ha scoperto che i chatbot – applicazioni software che producono chat online tramite testo o sintesi vocale – possono alleviare l’onere per i fornitori di servizi medici e offrire una guida affidabile a coloro che presentano sintomi. I ricercatori hanno condotto un esperimento online con 371 partecipanti che hanno visualizzato una sessione di screening COVID-19 tra un agente della chat (chatbot o umano) e un utente con sintomi lievi o gravi. I ricercatori hanno studiato se i chatbot fossero considerati persuasivi, fornendo informazioni soddisfacenti che probabilmente sarebbero state seguite. I loro risultati hanno mostrato un leggero pregiudizio negativo nei confronti dell’abilità dei chatbot, forse a causa delle recenti notizie della stampa. Quando l’abilità percepita è la stessa, tuttavia, i partecipanti hanno riferito di aver visto i chatbot in modo più positivo rispetto agli agenti umani. “Il fattore principale che guida la risposta degli utenti allo screening delle hotline – umane o chatbot – è la percezione delle capacità dell’agente”, ha affermato Alan Dennis, presidente di Internet Systems di Kelley di John T. Chambers e autore dell’articolo pubblicato su Journal of American Medical Informatics Association , “Reazioni dell’utente a COVID-19 screening di chatbot da fornitori affidabili” “Quando l’abilità è la stessa, gli utenti visualizzano i chatbot in modo non diverso o più positivo rispetto agli agenti umani”. “I chatbot sono scalabili, quindi possono far fronte a un’improvvisa impennata della domanda quando c’è una carenza di agenti umani qualificati”, hanno scritto gli autori, aggiungendo che i chatbot “possono fornire un servizio continuo 24 ore su 24”.