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eGain Corporation, la piattaforma di conoscenza basata sull’IA per l’assistenza clienti, ha annunciato di essere stata nominata nella Guida del mercato Gartner 2024 per i sistemi di gestione della conoscenza per l’assistenza clienti.
“Entro il 2025, il 100% dell’assistenza clienti virtuale basata sull’IA generativa e i progetti di assistenti virtuali che non riusciranno a integrarsi con i moderni sistemi di gestione della conoscenza non staranno al passo con l’esperienza del cliente e gli obiettivi di riduzione dei costi operativi” hanno scritto gli autori della relazione Pri Rathnayake e Drew Kraus*.
La relazione offre una panoramica del mercato, delinea tendenze e sfide e stabilisce la struttura entro la quale valutare le capacità del fornitore di aiutare i leader aziendali a selezionare la piattaforma e i partner idonei per le proprie iniziative di conoscenza basate sull’IA. I fornitori sono stati valutati in base a tre categorie (engagement dell’utente finale, selezione e contestualizzazione e gestione del ciclo di vita della conoscenza), ognuna delle quali era suddivisa a sua volta in sotto-categorie:
- Engagement dell’utente finale
- Ricerca semantica
- Assistenza guidata
- Portale/centro assistenza
- Orchestrazione del customer journey
- Selezione e contestualizzazione
- Insight Engine
- Grafo di conoscenza
- Analisi d’uso
- Gestione del ciclo di vita della conoscenza
- Editor dinamico
- Scrittura atomizzata
- Amministrazione dei contenuti
- Ottimizzazione dei contenuti
“Fornire risposte affidabili è fondamentale per il successo dell’assistenza clienti” ha dichiarato Ashu Roy, nella foto, CEO di eGain. “Nell’era dell’IA generativa, è diventato ancora più importante avere un hub della conoscenza affidabile come fondamenta imprescindibile dell’assistenza clienti.”