Lufthansa, la principale compagnia aerea d’Europa, ha avviato un ambizioso percorso di trasformazione finalizzato a potenziare l’engagement dei propri clienti attraverso l’introduzione di un innovativo Customer Insight Hub, sviluppato in collaborazione con TD Reply.
Il Customer Insight Hub rappresenta una piattaforma avanzata che consente l’analisi approfondita dei dati, sfruttando Large Language Models specializzati. Tale strumento mira a supportare strategie data-driven volte a ottimizzare la customer journey e migliorare complessivamente l’esperienza del cliente.
Grazie all’impiego della Generative AI, Lufthansa è in grado di acquisire una comprensione più dettagliata delle esigenze, dei desideri e dei bisogni dei passeggeri. Ciò consente alla compagnia di sviluppare servizi personalizzati e di migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Il nuovo Hub raccoglie e analizza le interazioni dei passeggeri con la compagnia in vari momenti del viaggio, fornendo dati preziosi sulle opinioni e le esperienze individuali riguardanti specifici servizi. Tali informazioni vengono elaborate dall’intelligenza artificiale, che le classifica in base all’argomento e alla sentiment analysis, consentendo una valutazione più approfondita delle recensioni dei clienti e della loro soddisfazione.
L’integrazione di fonti dati esterne, come articoli e ricerche sui trend, permette ai responsabili di prodotto e di marketing di avere una visione completa del panorama operativo di Lufthansa. Grazie all’uso di prompt predefiniti, i manager possono generare resoconti specifici su vari argomenti e report dedicati riguardanti l’acquisizione di clienti e i risultati finanziari.
Un chatbot conversazionale arricchisce ulteriormente il Customer Insight Hub, consentendo ai manager di porre domande specifiche per ottenere una comprensione più approfondita dell’esperienza dei clienti con i servizi di Lufthansa.
L’integrazione di fonti di dati precedentemente non sfruttate contribuisce a consolidare un archivio di conoscenze unificato a livello aziendale, consentendo a Lufthansa di ottimizzare la propria offerta in base alle esigenze dei clienti.