L’intelligenza artificiale come interfaccia per i clienti Vodafone ha un nome: si chiama Tobi ed è l’assistente digitale disponibile dalla app My Vodafone, ai social, fino al sito web. È uno strumento che permette di rispondere alle esigenze e alle richieste più semplici, assicurando un’assistenza 24 ore al giorno e trasferendo, laddove necessario, la chiamata direttamente all’operatore a seconda delle necessità.
Il lancio di Tobi si inserisce all’interno di una più ampia strategia di Vodafone per rendere più immediate le interazioni con i clienti. A oggi, su oltre 1 milione e mezzo di visite mensili, nell’80% dei casi Tobi ha gestito in autonomia richieste dei clienti per avere informazioni commerciali, verificare le offerte attive, visualizzare i costi e il traffico e controllare i contatori. Oltre il 94% delle interazioni tra Vodafone e i propri clienti avvengono già attraverso i canali digitali (sito, app My Vodafone, social network), con la app My Vodafone che è diventata il principale canale di assistenza con oltre 100 milioni di visite al mese e un accesso per cliente ogni tre giorni.
L’interazione di Tobi con i clienti è stata di recente riconosciuta anche dal Club Cmmc (Customer managament multimedia competence), che ha premiato Vodafone nelle categorie «ChatBot & AI customer service» e «Digital age» per aver sviluppato un servizio che integra l’intelligenza artificiale con quella umana, con un impatto positivo anche sull’aggiornamento professionale degli operatori.
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