La strategia del gruppo italiano per rispondere ai consumatori giovani e digitalizzati. Dagli uffici alle app, il fisico e l’online sono sempre più integrati. Si investe su prodotti e applicazioni in grado di migliorare e semplificare l’esperienza dei clienti
Poste Italiane mette al centro la multicanalità, con una strategia che integra sempre di più il mondo fisico e quello online per andare incontro a consumatori digitalizzati e giovani. L’azienda sta infatti investendo su prodotti e applicazioni in grado di migliorare e semplificare l’esperienza dei clienti, che si tratti di operazioni da compiere presso un ufficio postale, o di farsi consegnare un pacco con gli acquisti fatti sul web, di pagamenti o dell’accesso ai servizi finanziari offerti dal gruppo.
L’azienda, che oggi conta su oltre 2 mila centri di distribuzione (smistando oltre 3 miliardi di pezzi di corrispondenza e più di 100 milioni di pacchi ogni anno), 34 milioni di clienti, 12.800 uffici postali e 25 milioni di carte di pagamento emesse, ormai da qualche anno sta portando avanti una strategia di integrazione tra il canale fisico e quello digitale, tanto che la clientela oggi usa in maniera sistematica entrambi i canali. Sono infatti circa 1,5 milioni le persone che ogni giorno si recano negli uffici postali e 1,3 milioni gli utenti che visitano il sito o usano le app di Poste Italiane.
Risultati, questi, che sono anche il frutto dell’investimento su prodotti indirizzati a un pubblico più giovane, come la carta PostePay e PostePay Evolution (la prepagata dotata di Iban), il che ha fatto sì che l’età media dei frequentatori degli uffici postali si abbassasse a 51 anni, con un incremento della fascia età tra i 18 e i 34 anni e una diminuzione di quella oltre i 75 anni.
Fondamentale, nell’ottica di una strategia di integrazione tra il mondo fisico e quello online, è anche il livello di digitalizzazione dei clienti che frequentano l’ufficio postale: il 67% ha uno smartphone il 30% ha un tablet, con percentuali in crescita, e nel 2017 il 38% dei frequentatori della rete fisica ha usato anche il canale web e le app dell’azienda.
Da questo punto di vista, Poste Italiane ha investito nella rivisitazione del suo sito e nello sviluppo delle app, che hanno superato complessivamente i 15 milioni di download, così come nell’integrazione di processo tra le esperienze negli uffici postali e sulle piattaforme digitali. Esemplificativa su questo fronte è l’app Ufficio Postale (1,9 milioni di download, +126% anno su anno), che consente di prenotare direttamente tramite il dispositivo mobile il ticket per svolgere le operazioni nell’ufficio fisico, riducendo in questo modo il tempo di attesa. A questa app se ne affiancano altre, ovvero quella per i titolari di PostePay (6,3 milioni di download, +39%), l’app BancoPosta per i titolari di conto corrente (3,1 milioni di download, +43%), PosteMobile (2,8 milioni di download, +36%) e PosteID (1,5 milioni di download, +80%), dedicata al servizio di identità digitale.
Nel futuro dell’azienda, inoltre, un fenomeno che avrà un impatto cruciale, per quanto riguarda il mondo della corrispondenza e dei pacchi, è l’e-commerce, che significa anche una maggiore attenzione da parte del consumatore a tutto l’ambito della consegna degli acquisti online con l’aspettativa di un livello di esperienza elevato: da questo punto di vista Poste Italiane sta lavorando sia per utilizzare in modo più efficace la rete di portalettere per la consegna dei pacchi, sia per la creazione di servizi per fare in modo che i clienti possano scegliere sempre di più i tempi e i modi per la ricezione di quanto comprato sul web.
Su fronte dei servizi finanziari, invece, le priorità sono da un lato accelerare la convergenza tra l’offerta dei pagamenti e l’offerta via mobile, dall’altro lavorare sullo sviluppo di nuovi prodotti per ampliare la gamma delle proposte che vanno dal risparmio postale al mondo del risparmio gestito, senza dimenticare l’ambito assicurativo.
Irene Greguoli Venini, ItaliaOggi
